CTIの機能とは?

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問い合わせの窓口であるコールセンターや電話営業などを行う企業にとって、電話をかけるシステム、設備は必須となります。
その中でも特に重要なシステムといわれているのが「CTI」です。
このCTIを活用すると、電話を使った仕事の幅が広がり、業務効率アップにつながります。
ここではCTIについてまとめてみましょう。

CTIとは?

CTIとは、コンピューターと電話・FAXを連携させるシステムのこと。
コールセンターなどの電話を使用したビジネスを行う場合には、このCTIの活用が必須となります。
CTIを使えば、電話を使った業務を大幅に効率化できるのです。

CTIを活用すると、パソコンを使った電話業務が可能になります。
パソコンと社内PBXを連携させますが、それだけではなく、顧客管理システムであるCRMや営業支援ツールSFAと連携することで、電話の内容を記録することもできるのです。

CTIとPBXの違い

CTIと密接な関係になるのがPBXです。
CTIはシステムというよりも技術としてのニュアンスが強くなります。
一方、PBXは構内交換機のことであり、企業の電話で内線を使ったり、電話交換業務があったりするのでこのPBXを活用するのです。
PBXは社内で電話同士を関連付けるネットワークを構築して、電話を転送するなど、電話業務を効率化してくれます。
CTIはこのPBXとそれぞれの情報システムを結びつけることが可能なのです。

CTIシステムの機能とは?

CTIにはたくさんの機能があります。
代表的なものとして、ポップアップ・CRM連携機能があります。
CTIでパソコンと連携をすれば、電話の操作をパソコン上で行うことが可能です。
電話の発信もパソコン上の操作でできるので、コールセンターなどではとても便利でしょう。
問い合わせの電話があったときには、パソコンの画面上に発信先の情報が、ポップアップ表示されるようになっています。

CRMと連携すれば、既存顧客からの入電の場合、CRM情報が表示されるため、その顧客にあった迅速な対応が可能です。

またCTIでは、録音・着信履歴機能があります。
この機能はCTIの代表的な機能の1つであり、録音データをパソコンに保存し、録音内容を確認できます。
着信履歴を残すこともできるので、パソコン上で着信履歴の一覧を把握できるでしょう。

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Biztel

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